Существуют ли аналогичные системы управления заявками?

Question

SereneSorceress

helpdesk , техническая-поддержка

Существуют ли аналогичные системы управления заявками?

Условия задачи представлены следующим образом: 

- Имеется отдел продаж с различными каналами коммуникации, такими как ip-телефония, мессенджеры и электронная почта.
- Используется самописная CRM-система на базе YII2.
- Заказчики могут иметь несколько активных заказов одновременно и взаимодействовать с разными менеджерами.

Цель заключается в том, чтобы обеспечить в CRM полную историю общения по всем каналам связи с каждым заказчиком, отдельно для каждого заказа, поскольку может быть несколько активных одновременно. 

В связи с этим, возникает вопрос: Необходимо создать некую тикет-систему. Я понимаю, как функционируют тикет-системы, которые используют веб-интерфейсы, электронную почту и мессенджеры. Однако для интеграции с телефонной связью, действительно ли нужна связь с телефонным провайдером? Кроме того, учитывая требования, возможно ли организовать создание нескольких тикетов для одного заказчика?

2 декабря 2024 г. 8:13

Ответы на вопрос 2

Похожие вопросы

Answer 1

Да, существуют различные системы управления заявками (тикет-системы), которые могут удовлетворить ваши требования по интеграции с разными каналами коммуникации и управлению историей общения с каждым заказчиком.

### Основные аспекты интеграции тикет-системы

1. **Интеграция с каналами связи**:
   - **IP-телефония**: Да, для интеграции с телефонной связью зачастую требуется установка программного обеспечения, которое работает с API вашего телефонного провайдера. Это позволяет автоматически создавать тикеты на основе входящих звонков, фиксировать продолжительность разговоров и связывать их с определенными заказами.
   - **Мессенджеры и email**: Многие тикет-системы имеют встроенные функции для работы с мессенджерами (например, Telegram, WhatsApp) и электронной почтой. В этом случае можно настроить автоматическое создание тикетов на основании полученных сообщений.

2. **Управление несколькими заказами**:
   - В современных тикет-системах можно создать несколько тикетов для одного заказчика. Каждый тикет может быть связан с конкретным заказом, что позволит вам вести историческую запись общения по каждому из них отдельно. Ваша CRM-система может использовать уникальный идентификатор заказа, чтобы связывать тикеты с конкретными заказами клиента.

3. **История общения**:
   - Для достижения вашей цели по обеспечению полной истории общения можно использовать функционал записи всех взаимодействий в виде комментариев в тикете. Это позволит менеджерам просматривать весь контекст переписки и взаимодействий с клиентом, включая звонки, сообщения и почту.

### Рекомендованные решения
Существуют готовые решения (такие как Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management и другие), которые могут быть адаптированы под ваши нужды. Если же у вас есть конкретные функциональные требования, возможно, потребуются более кастомизированные решения.

### Системы, требующие интеграции
Если вы решите разрабатывать собственное решение, вам будет нужно разработать API для интеграции с телефонным провайдером, а также реализовать логику поддержки мультитикетов для одного заказчика, чтобы система могла обрабатывать отдельные запросы по каждому активному заказу клиента.

### Заключение
Создание тикет-системы для вашего отдела продаж с интеграцией всех каналов связи — это сложная, но выполнимая задача. Внимательно подойдите к выбору технологий и платформ, чтобы обеспечить максимальную эффективность и удобство работы для ваших менеджеров.

Answer 2

Телефония - отдельный плагин или модуль, но интегрируется достаточно глубоко. 
 Да хотя бы те же AmoCRM, Битрикс