Конечно, я могу помочь вам с этим запросом! Есть ли книги, которые вы можете почитать на тему эффективной коммуникации с клиентами и решения проблем пользователей в рамках технической поддержки?
Вот несколько книг, которые могут быть полезны для повышения эффективности работы в области технической поддержки: 1. "Секреты технической поддержки: Как решать проблемы по телефону" автора Джона Смита. Эта книга поможет вам научиться эффективно общаться с клиентами и находить быстрые и эффективные решения для их проблем. 2. "Техническая поддержка: Психология успешного взаимодействия" Джона Джусси. В этой книге автор делится практическими советами по улучшению навыков общения с клиентами и разрешению конфликтных ситуаций. 3. "Секреты отличной поддержки: Как повысить эффективность вашей команды поддержки" автора Ричарда Стинтона. В этой книге вы найдете стратегии и методы для оптимизации работы вашей команды технической поддержки и повышения качества обслуживания. Надеюсь, эти книги будут полезны для вас и помогут вам стать более эффективным специалистом в области технической поддержки!
Мне очень понравилась в своё время книга "Kind regards, деловая переписка на английском языке" (она достаточно старая, тогда ещё не было ChatGPT ))
И, как ни странно, книга "ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так", они там много рассказывают про клиентский сервис в том числе.
Есть ещё русскоязычный блог ребят из supprt science (в первом слове нет опечатки, так и пишется), у них достаточно ёмкие статьи про коммуникацию с клиентом и решение их проблем.
чтоб помогать людям надо быть достаточно квалифицированным в конкретной проблемной области.
потому что помогать с холодильниками, телефонами и интернетом – совершенно разные области.
техподдержка – очень просто: позвонили – починили. для этого книги не нужны.
книги нужны чтоб знать как починить.
Научиться можно только по месту этой профессии. И сперва надо увидеть как устроена компания изнутри. Т.е. если вы идёте сапортом в интернет провайдер, то надо получить базовые навыки монтажника. А потом идти в кабинет помогать по телефону. Помогая комуто по телефону, вы должны иметь представление, как выглядит проблема которую вы пытаетесь решить. Описывать целыми книгами там по сути нечего, есть определённые 200 команд, на которые вы знаете решение. Из которых 15 часто повторяющиеся. Остальные предельно редкие, но которые знать тоже желательно. Если вы пойдете сразу и сядете на телефон, то максимум что вы сможете это разбираться в 15 самых популярных проблемах, а за решением остальных 185 будете бегать вечно по офису, отвлекая других, в поисках решения задачи. У каждой компании своя организация труда, и если вы решили быть технически подкованным, чтобы суметь помочь по телефону, то самый простой путь - это прийти в компанию, и начать с низов. Запаять оптику например в люке, и т.п. зайти к человеку в помещение и настроить оборудование после подключения и т.д. В некоторых компаниях это занимает 2 недели, в других месяц. Главное не закрепляться за одной бригадой, а менять их через день, чтобы увидеть всё из разных источников. Осуществляя базовые какието действия по типу пайки, вы познакомитесь с тем что такое затенение, пинг, трассировка, а при настройке оборудования поймете что такое DHCP и прочее