Выбор системы заявок (ticketing system или issue tracking system) для вашей организации зависит от ряда параметров, включая размер вашей компании, сложность ИТ-инфраструктуры, бюджет и требования к функциональности. Ниже представлены некоторые популярные подходы и системы, которые организации используют для управления заявками:
1. **Электронная почта**: Многие малые компании начинают с использования электронной почты для управления заявками, создавая специальный почтовый адрес, куда пользователи могут отправлять свои проблемы. Основное преимущество - простота использования. Однако по мере роста организации почтовый ящик может стать неупорядоченным, и трекинг статуса заявок становится сложным.
2. **Системы на основе веб-форм**: Системы, представляющие собой веб-интерфейсы для создания заявок. Пользователи заносят информацию через форму в браузере. Например, могут использоваться системы, такие как OSTicket, MantisBT или Request Tracker.
3. **Комплексные решения ITSM/ITIL** (IT Service Management/Information Technology Infrastructure Library): Программные решения, такие как ServiceNow, BMC Remedy, или JIRA Service Desk, предлагают более широкий набор функций и соответствие стандартам ITIL, что является важным для крупных компаний. Они часто включают возможность интеграции с Active Directory для управления пользователями и правами доступа.
4. **Программы с поддержкой Active Directory (AD)**: Интеграция с AD позволяет автоматизировать некоторые процессы, такие как аутентификация пользователей и определение их ролей и привилегий в системе. Это может быть важно для корпоративных сред, где требуется строгая безопасность и управление доступом.
5. **Облачные решения**: Сервисы, такие как Zendesk или Freshdesk, обеспечивают хостинг системы тикетов в облаке и предлагают различные уровни настройки, интеграцию с другими облачными сервисами и широкий спектр функций для автоматизации поддержки.
6. **Open Source решения**: Если у вас есть ресурсы для разработки и поддержки собственной системы, такие инструменты, как osTicket, OTRS, или Trac могут быть хорошим выбором, поскольку их можно адаптировать под конкретные нужды вашей организации.
При использовании любой из этих систем организации сталкиваются с задачей выбора между стоимостью, удобством использования, обслуживанием и масштабируемостью. Важно также учитывать, как система будет интегрирована с существующей ИТ-инфраструктурой, например, с системами мониторинга, CMDB (Configuration Management Database), и автоматизации рабочих процессов.
Личный опыт использования конкретных систем варьируется в зависимости от организации. Консольные приложения могут быть предп